Exercício das 11 Estrelas

O “Exercício das 11 Estrelas” é uma ferramenta incrível para ajudar qualquer negócio a entender como pode melhorar a experiência do cliente, de forma criativa e fora da caixa. Já ouviste falar disso? Parece complexo à primeira vista, mas é super simples, e eu vou-te explicar como funciona.

Imagina que tens um produto ou serviço e queres garantir que os teus clientes não só fiquem satisfeitos, mas que fiquem tão encantados que comecem a falar sobre a tua marca para toda a gente. O “Exercício das 11 Estrelas” é uma maneira de sonhares alto sobre como transformar uma experiência boa numa experiência incrível, indo além do que é esperado.

Como funciona?

Vamos começar do básico:

• 1 estrela: Imagina o pior cenário. Um serviço que mal cumpre as expectativas. Pode ser um atendimento rude, o produto não chega a tempo, ou simplesmente não funciona. Isto é a base do que NUNCA queremos entregar, certo?
• 3 estrelas: Aqui, já falamos de algo que funciona, mas tem falhas. O cliente recebe o que comprou, mas talvez a experiência não tenha sido muito agradável. Pode ter havido demoras ou falta de personalização.
• 5 estrelas: Este é o nível que todos os clientes esperam. O produto funciona, o atendimento é bom, mas não há nada de especial. Tudo corre como esperado, sem surpresas.
• 7 estrelas: Agora começamos a inovar. O cliente começa a sentir que foi tratado de maneira especial. Talvez receba uma mensagem de agradecimento personalizada, ou o produto chegue mais rápido do que o esperado. Algo que não estava no “pacote” faz com que o cliente se sinta valorizado.
• 9 estrelas: Este nível já toca o extraordinário. O cliente recebe algo completamente inesperado. Talvez uma oferta extra, um atendimento tão atencioso que antecipa as necessidades dele. É aqui que o cliente fica de boca aberta e começa a contar a experiência aos amigos.
• 11 estrelas: Agora é altura de sonhar sem limites. Imagina que um cliente compra um bilhete para um concerto e, de repente, é levado para conhecer os músicos, ganha uma estadia num hotel 5 estrelas e é tratado como VIP. Esta é a experiência que todos sonham viver e falar durante anos. É uma experiência tão incrível que se torna viral.

Como aplicar isso?

Agora pensa em como podes aplicar isto nos teus projetos ou com os teus clientes. A ideia é reunir a tua equipa ou até os próprios clientes e pedir-lhes para imaginarem como seria uma experiência de 1, 3, 5, 7, 9 e 11 estrelas com o teu serviço ou produto. Isso vai dar-te pistas incríveis sobre o que podes melhorar e como surpreender o teu público.

Vou-te contar uma história real para ilustrar. Um amigo meu tem uma loja de calçado online. Ele usou este exercício com a equipa dele e chegou à ideia de criar uma experiência de 9 estrelas para os seus melhores clientes. Decidiram que, para os clientes mais fiéis, fariam entregas personalizadas com um recado manuscrito e uma surpresa, como meias ou palmilhas confortáveis. O resultado? Os clientes ficaram tão encantados que começaram a partilhar a experiência nas redes sociais. A marca não só aumentou as vendas, como o reconhecimento da marca também disparou.

O impacto nas vendas e brand awareness

Pensa nisto: uma experiência de 11 estrelas cria fãs da marca, não apenas clientes. E quando tens fãs, tens pessoas a recomendar a tua marca de forma orgânica, o que é o melhor marketing que podes ter. Isso leva a mais vendas, porque quem ouve uma recomendação de um amigo confia muito mais do que num anúncio qualquer. Além disso, o reconhecimento da marca (ou brand awareness) aumenta, porque experiências únicas tornam-se histórias que as pessoas adoram partilhar.

A verdade é que, mesmo que não chegues ao nível das 11 estrelas de imediato, o simples facto de começar a pensar fora da caixa já pode colocar a tua marca à frente da concorrência. Melhorar de 5 para 7 estrelas já é um passo significativo, e os teus clientes vão notar.

Portanto, se queres que os teus clientes falem da tua marca como a melhor experiência que já tiveram, o “Exercício das 11 Estrelas” é o caminho para explorar. Bora aplicar?