A jornada de um cliente é similar à construção de um modelo de carro, barco, avião, ou mesmo ao montar móveis do IKEA ou brincar com Legos. Cada passo, desde a concepção até a conclusão, é guiado por instruções claras. No mundo dos negócios, essas instruções são representadas pelos pontos de contato com o cliente, momentos cruciais que delineiam a experiência de interação com uma marca.

Os pontos de contato com o cliente são interações significativas que ocorrem ao longo da jornada do cliente com uma empresa. Ao agrupá-los cronologicamente, obtemos um panorama completo da experiência média do cliente. Este artigo irá explorar o que são esses pontos de contato, o papel que desempenham nas equipes de marketing e atendimento ao cliente e, finalmente, apresentará exemplos concretos e técnicas comprovadas para otimizar a jornada do cliente em sua empresa.

O Que São Pontos de Contato com o Cliente?

Pontos de contato são interações entre empresas e clientes que ocorrem durante a jornada do cliente, influenciando significativamente a experiência e a percepção da marca. Ao mapear esses pontos em uma jornada do cliente, as empresas podem capitalizar oportunidades para otimizar essa jornada.

Exemplos de Pontos de Contato com o Cliente

A seguir, examinamos alguns exemplos de pontos de contato antes, durante e após a compra, bem como específicos para equipes de atendimento ao cliente.

Antes da Compra

1. Mídias Sociais: Essenciais para a aquisição de clientes, as mídias sociais são um meio eficaz de promover produtos, construir relacionamentos e melhorar a reputação da marca.
2. Publicidade Online: Banners e anúncios online direcionam potenciais clientes de volta ao site da empresa.
3. Conteúdo de Marketing Digital: Inclui vídeos promocionais, infográficos e blog posts que promovem a marca.
4. Eventos da Empresa: Oportunidades excelentes para apresentar sua marca a novos clientes.
5. Indicação de Pares: O boca a boca continua sendo uma das formas mais confiáveis de marketing.

Durante a Compra

6. Conversas com Representantes da Empresa: Interações diretas que têm impacto imediato na decisão de compra do cliente.
7. Catálogos de Produtos: Excelente meio de apresentar sua linha de produtos.
8. E-commerce: Websites acessíveis globalmente facilitam a aquisição de clientes.
9. Avaliações de Produtos: Revisões acessíveis tanto online quanto in-store podem influenciar decisões de compra.
10. Ponto de Venda: Momento crucial onde o representante de vendas apresenta o produto ao cliente.

Após a Compra

11. Cartas de Agradecimento: Mostram apreço e ajudam a desenvolver um relacionamento de longo prazo com o cliente.
12. Pesquisas de Feedback de Produto: Avaliam a experiência do cliente com o produto ou serviço.
13. E-mails de Upsell/Cross-sell: Oportunidades para vender produtos adicionais ou premium.
14. Ações de Faturamento: Um ponto de contato importante, embora muitas vezes negligenciado.
15. Renovações de Assinatura: Cruciais para o modelo de receita baseado em assinaturas.

Em Atendimento ao Cliente

16. Canais de Suporte ao Cliente: Plataformas usadas para comunicar-se com clientes.
17. Programas de Sucesso do Cliente: Identificam e resolvem problemas proativamente.
18. Onboarding de Clientes: Fundamental para garantir que os clientes aproveitem plenamente os produtos ou serviços.
19. Programas de Fidelidade do Cliente: Incentivam a defesa da marca e a retenção de clientes.
20. Recursos de Autoatendimento: Permitam que os clientes encontrem soluções rapidamente e por conta própria.

Utilizando Pontos de Contato na Sua Empresa

Para implementar efetivamente pontos de contato na sua empresa, é crucial colocar-se no lugar do cliente e entender cada etapa da sua jornada. Depois, determine quais pontos de contato são viáveis, dadas as dimensões e o orçamento da sua empresa. Estabeleça tarefas específicas para cada ponto de contato e, sempre que possível, utilize ferramentas de software para automatizar essas tarefas, garantindo uma execução suave com mínima intervenção manual.

Ao aproveitar os pontos de contato com o cliente, você melhora exponencialmente a experiência do cliente. Não apenas facilita a jornada do cliente com sua marca, mas também potencializa a retenção e o crescimento da base de clientes. Em um mercado cada vez mais competitivo, otimizar cada ponto de contato pode ser o diferencial que posiciona sua empresa à frente.